0001逢いみての… ★
2021/12/09(木) 23:17:32.61ID:CAP_USERカスハラは社会問題となっており、多くのメディアでも悪質な実態が取り上げられていますので、聞いたことがある人も多いかもしれません。
そこで本記事では、ハラスメント専門家の筆者（村嵜要・@murasaki_kaname）が客の立場の時にカスハラと呼ばれないための予防策と、勤務中にカスハラ被害に遭った場合の対処法をお伝えします。
2021年5月、東京都内の弁当店でカスハラ事件が発生しました。深夜に来店した酔っ払った二人組の男が惣菜を購入。店員に電子レンジで温めるように要求しましたが、新型コロナ対策で使用禁止になっていることを伝えられました。
その後、男は「お前、態度悪すぎるぞ」「だからそんな（弁当屋の）仕事してんねん、アホ」「俺、お前の年収、1か月で儲けてるから、クズ」などとカスハラに該当する発言をしました。店員側も「お客さんじゃないんで、出て行ってもらえますか」と反論。
同店は店内の様子をYouTubeでライブ配信していたことから事件は注目されて、男は後日、謝罪に訪れています。
一見、区別がつきにくいですが、「カスハラ」と「クレーム」には明確な違いがあります。
【カスハラ】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
【クレーム】
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと
「●●はこうあるべき」という思い込みがカスハラに繋がりやすいです。「他の店はこうしてくれた」「他の人はここまでやってくれた」などのイメージを裏切られたとき、ショックが怒りに変わり、カスハラを起こしてしまいます。
筆者が代表理事を勤める日本ハラスメント協会の相談窓口ではカスハラの相談が増えている傾向にあります。クレジットカード会社のカスタマーセンターで働く人の事例では、お客様に名義変更するには一定の時間がかかることを伝えても「急いでいるから、何とかしてくれ」「おまえの知識不足でできないだけじゃないのか」などと個人的な攻撃をされたそうです。
会社として明確なマニュアルが存在せず、個人の裁量任せになっていたため、企業の担当者に対して、従業員が困らないように、業種に合わせたカスハラ対策を実施するように促しています。相談が以前より増えている背景として、近年、カスハラが注目されたことにより「これはカスハラだから声を上げてもいいんだ」と判断できるようになってきていることも考えられます。
厚生労働省のホームページに公開されている「第3回 顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」の資料によると、令和3年度（2021年）に厚生労働省において企業向けマニュアルを作成予定で、関係省庁連携での議論等も踏まえて作成し、周知するとあります。
カスタマーハラスメントに対する社会全体の関心を高めるため、「ポスターを作成し、関係省庁が協力して普及・啓発を行うことも考えていきたい」と記載されています。現状は企業によりカスハラ対策はバラバラで課題が残るため、企業向けマニュアルが公開されるとカスハラ対策は一歩前進するでしょう。
クレームと混同して、自覚なく正義のようにカスハラをする人も多いです。誰もが客の立場として自覚なくカスハラを起こしてしまうこともあり得るため、予防策として気をつけるポイントを以下に列挙したいと思います。
続く
以下ソース
https://bizspa.jp/post-539003
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