【社会】時間指定なのに不在＆再配達 現場の配送員が明かす「再配達の有料化」がそのうち避けられなくなる理由[05/06]
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2017年に宅配大手が荷物の総量規制と配送料値上げに踏み切り「宅配クライシス」と呼ばれる状態に陥ったとき、再配達による宅配業務の圧迫がさかんに言われ、再配達は追加料金をとってもよいのではないかと一般顧客から声が上がるほどだった。その後、状況は改善されたかのように見えていたが、水面下では再び危機が迫っている。俳人で著作家の日野百草氏が、新型コロナウイルス感染拡大で利用者が激増した通販大手サイト配送における再配達と置き配の問題についてレポートする。
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「時間指定で置き配なしのお客さまが不在というのは本当に困るのです。そのお客様の1個を届けられるか、その積み重ねが食い扶持にも影響します。私たち配送員も人間です。生活があります」
通販サイト大手で個配を請負っていた旧知の配送員の話。現在は別の大手で配送の仕事をしているベテランだが、問題となっている時間指定と不在、そしてコロナ禍に普及した置き配の話を伺う。これはお客様へのお願い、でもあると語る。
「時間指定のお客様にはより細やかなサービスで配達しております。在宅していても届け時にトイレ中、とか大切なテレワークの勤務中、とか想定しながら配ります。実際の現場では時間指定、そして不在となると長年の勘が頼りです」
日本ではおよそ300万人が物流に携わっている。その中で運送業（道路貨物運送業就業者）はおよそ180万人、運送会社（貨物自動車運送事業者）も6万社を超える。それぞれに違いがあるのは当然で、今回はあくまでお話をいただいた配送員の方が請け負っていた会社を事例としているが、時間指定と置き配、そして不在通知は個配に共通した問題であり、トラブルの元にもなっていることは確かである。
「まず配送手順として時間指定から配送します。そこで不在の持ち帰りが発生すると、そのコースを配りきったあと、もう一度引き返し、再訪問します」
配送員を悩ませるのは届け先の不在、それも時間指定の配達にも関わらずの不在、である。
「1日200個以上を配達しますが、その中で時間指定の不在の方がいると悩ましいです。不在時は置き配可、なら問題ないのですが、勝手に置き配できませんから持って回って再連絡、再配達しかありません。せめて本人不在でも、誰かがそこにいらっしゃればよいのですが」
コロナ禍で一気に普及した置き配。対処は通販会社、運送会社によってさまざまで、不在でも置き配指定ならそのまま置いていく業者もあれば、置き配指定であっても不在なら持ち帰る業者もある。また荷主次第の部分もあって、例えばAmazonやZOZOなら不在でも原則的に置き配できるが、それ以外の荷物は不在なら持ち帰る場合もある。
「置き配送手配はしないが時間指定はする、それで不在となると本当に困るんです。いろいろ事情はあるのでしょうが、ただ『忘れてた』と言われてしまうと……それも同じ荷物で何度も『忘れてた』を繰り返すお客様となると、ではこの荷物、どうすればお届けできますか？ 本当に届けて欲しいのですか？ となってしまいます」
配達員も人間である。荷主（発荷主）と受け取り客（着荷主）との相互契約により、あくまで仕事として請け負っているに過ぎない。
「本音のところ『からかって遊んで楽しいのですか？』と、心の中ではエスカレートして来ます」
これまで何度も置き配、時間指定、そして不在票に関する個別トラブルがメディアで報じられてきた。SNSでも炎上案件の常連だ。配達員の事情を理解しない一部の客は、まるで自分の手下か奴隷のように扱う。
「その荷物が届かなかった為に、配達員はガソリン代とセンターとの往復を自腹で負担します。こうした小さな事案が日々、積み重なるのが日本の配達事情です」
続く
以下ソース
https://www.news-postseven.com/archives/20220506_1750306.html?DETAIL
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http://mercury.bbspink.com/avplus/ 配送業者に雇用されている配達員も苦労が絶えないが、請負で仕事をする配達員は再配達となると時間も経費も個人負担で余分にかかる。1日100個、200個どころか300個配ることもあるという宅配業者、ましてその数百個の事情はそれぞれだ。
「そうですね、大規模マンションはとにかくお部屋がどこなのか初見（初めての訪問）ではわかりません。デザイン性なのかわかりませんがエレベーターの場所がわからなかったり棟ごとにエレベーターがあったり、入口が数か所でさらに中で分かれる建物などもあります。仮にフロアに40部屋もあれば右回りか逆か、エレベーターは各階停止とか、偶数階のみ停止するとか複雑そのものです」
この辺は昔から語られる宅配の苦労話だが、これで時間指定されて不在、となると堪らないだろう。
「アパートやコーポでは表札もなく、部屋番号すら書いてないお客様もいます。そもそも伝票に部屋番号がなかったりもします」
AIによって宅配は進化を遂げたが、結局のところ配るのは人間、その人間である配達員の技量に左右される部分も大きいと話す。
「一戸建ての場合も住所がわかりにくいとかあるのですが、わからなくてもお客様が『ここだよ！』と外に出て合図してくださったり、電話でも詳しく教えてくれたりしますが、とくに集合住宅の場合は事情があるのでしょうか、消極的です」
あくまで彼の感想だが、荷物を頼み、受け取りたいのはお客のはずである。「本当に届けて欲しいのですか？」はもっともな話。ましてや置き配厳禁の上で時間指定をするほどに荷物が必要、かつ重要なはずなのに。
「ほぼ毎回の配送で時間指定に追われます。各コースのスタート時間からその日の担当エリアまで移動、着いたら時間指定をまずさばくのですが、渋滞などで遅れた場合、この到着時に指定時間に食い込んでいることもあります」
これを聞いて、「なんだもっと早く出ればいいだろ」「早めに配っとけよ」というのは早計である。
「時間指定の前の時間に配ることはもっともしてはいけない配送です。あくまで時間指定は守らなければなりません。例えば18:00指定だとして、17:45に同じマンションの別の部屋に通常配送があったとしても、18:00〜20:00指定の荷物をその時間に届けてはなりません。再度来るか、もう一周回るか、こんな感じです」
大変な仕事である。なにげなく使う時間指定がこれほど大変とは。お客にすれば自分の荷物だけの話だが、配送員にすれば数百個の荷物と数百人の客がいる。
「こちらもプロとして誇りを持って日本の物流に携わっているつもりです。理不尽な対応にも慣れています。しかし時間指定で置き配なしの不在、それを再配達依頼で繰り返されると困ると同時に、悲しくなります」
続く かつて大手フードデリバリーの配達員に同じような話を聞いた際「数多くの苦難を乗り越えてお届けして、バッド評価と300円を頂きます」という切ない言葉が印象的だったが彼らも人間だ。もちろん不届きな配達員もいるだろうが同じくらい、いやそれ以上の不届きな客がいる。本来は荷物を届けたい側と荷物を受け取りたい側で協力すべきなのに、なぜか配達員と客という契約を奴隷か手下、パシリのように使う残念な輩がいる。国土交通省及び厚生労働省も「運送事業者と契約関係にある発荷主がいくら物流改善に取り組んだとしても、着荷主の協力が得られなければ十分な取り組みの効果は得られない」と『荷主と運送事業者の協力による取引環境と長時間労働の改善に向けたガイドライン』でまとめている。これ自体は事業者間取引を想定したものだが、そっくり個配にも当てはまる正論である。
「このままでは値上げされてしまうでしょう。そうならないためにも、受取る側の様々な協力が必要です。そもそもお客様の荷物なのですから」
それにしても時間指定で置き配なし、それでいて不在、あとで連絡を受けて再配達してもまた不在、それを繰り返す客というのはいったい何がしたいのか。
「滅多にないと言いたいのですが、よくいらっしゃいます。ご事情おありなのでしょうが、繰り返されると辛いですね。不在票は配達員の手が唯一加わる部分なのですが、あまりにも繰り返される場合、一筆お願いを書くこともあります」
至れり尽くせり、かつて、日本の宅配事業は質の高さとその安全性から世界に誇るシステムとして紹介されてきた。筆者も経験あるが、海外のほとんどは宅配どころか郵便すら適当で、日本の配達員、配達業者のレベルの高さを再確認させられる。日本にもそうではない配達員、配達業者は存在するというのはもっともな話だが、海外のほとんどはそんなレベルを超えている。遅延は当たり前だし荷物の扱いもぞんざい、そもそも届かないまま行方知れず、センターに足を運んでもスタッフみんなで笑って首を振ってみせたりする。日本が世界に遅れを取り始めたと言われて久しいが、物流の現場に関しては日本人の気質によるものか、いまだに世界のトップクラスと思っている。荷物が届くのは当たり前、なんて素晴らしい国なのだ。しかし困ったことに、そんな素晴らしい日本の物流現場が蔑ろにされる、これもまた、日本のロジスティクス軽視という悪い部分なのだが、現場の努力を蔑ろにするような、サービスにあぐらをかくルーズな「神様」が「お客様」として横暴を繰り返す。
「時間指定専用のコースと配送員が設定されていればいいのですが、私の元請負先はそうではありませんでした。顧客の確保以上に配達員の確保は重要です。その点、事業者も努力すべきですが、お客様のご協力があってこそだと思います」
宅配に限らず物流業界の慢性的な人手不足はこのコロナ禍、さらに悪化している。筆者は免許制度の度重なる改悪も遠因と考えるが、将来的には2トン以上の自動車に乗れるドライバー数は少子化と新たな免許制度（現行法の普通免許は車両総重量3.5トン、最大積載量2トン未満まで）により大幅に減少するだろう。そこまで先の話でなくとも、もう「誰かが運ぶだろう」という時代は終わりつつある。
「お客様にも受取る責任があると思うのです。以前から『再配達の有料化』という話も出ていますが、このままだと本当にそうなりかねないと思います」
事実、一部ネットスーパーは再配達手数料を導入している。スーパーの場合は生鮮食料品があるため配達員だけでなく店も死活問題、受取拒否にはキャンセル手数料も徴収している。まだ一部業者に限られているが、このまま一部の客による『どんな勝手な要求をしようと運んで当然』が繰り返されれば、大手宅配業者や巨大ネット通販も追随する可能性が高い。
物流は荷主、配達員、客の相互協力によって成り立つ。届かなければ困るのは客、勝手に振る舞っても届くとするなら、その便利と当たり前は、誰かの犠牲で成り立っていることを忘れてはならない。
それにしても時間指定で置き配なしの不在を連絡もなしに繰り返したあげくに再配達をすっぽかす客、もはや営業妨害という以外なにものでもない。 コロナのおかげで置き配という素晴らしいシステムが確立したのに利用しない奴は宅配を利用するなよ
佐川みたいに不在時に不在票入れない悪質業者の存在もあるが
不在票入れると他の配達に支障が出るから配達員が嫌がるらしい ワンアウトはセーフ
ツーアウトで配送拒否でいいんじゃないかな？ 別料金を払って14時から16時に指定してるのに
11時に来た事が有ったので、追い返してキャンセルした事が有ったよ。
睡眠時間確保の為に14時よりも前に来てしまわないようにしてるのに
自分の段取りしか考えてない奴なんだろうな。 よほどの高級品や要本人確認物に生もの以外置き配でいいのに
日本郵便とかいつまでも融通きかなさすぎ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
